Die Sparkasse berät auch per Video

von Jens Flachmann am in Aktuell, Online-Banking, Über uns

Andre Korsen - Leiter der Video-Beratung

Die Sparkasse Bielefeld berät Kundinnen und Kunden jetzt auch per Video. Damit stehen persönliche Beratungsleistungen auch online im Internet zur Verfügung. Andre Korsen, Leiter der Telefon- und Video-Beratung bei der Sparkasse Bielefeld, erläutert Hintergründe, Nutzungsmöglichkeiten und Vorteile für Kunden.

Andre Korsen berichtet über die Beratung per Video

Herr Korsen, seit Anfang September 2017 ist die Video-Beratung online. Welche Erfahrungen haben Sie bisher gemacht?

Andre Korsen: „Am Anfang mussten unsere Kunden erstmal auf das neue Angebot aufmerksam gemacht werden. Wir haben viele Kennenlerngespräche geführt und die Beratung per Video-Chat vorgestellt. Nach und nach steigt die Anzahl der Beratungsgespräche und es kommen jeden Tag mehr Termine hinzu. Oft ist es auch so, dass es zu Beginn Fragen zur Sicherheit und zu den technischen Anforderungen gibt. Und natürlich wollen die Kunden auch wissen, mit wem sie es zu tun haben. Mittlerweile reichen die Themen in den Beratungsgesprächen von Kontoanfragen über Kredite bis hin zu Versicherungen.“

Welche Überlegungen haben dazu geführt, eine Beratung per Video einzurichten?

Andre Korsen: „Beratung ist für die Sparkasse Bielefeld nicht neu. In unseren Filialen gehört das zum Tagesgeschäft. Wann und wie Beratung in Anspruch genommen wird, hat sich in den letzten ein bis zwei Jahrzehnten aber dramatisch verändert. Maßgeblich dafür waren die Digitalisierung und das Internet auf der einen Seite und neue Arbeits- und Lebensentwürfe auf der anderen. Mit der Video-Beratung wollen wir Beratung online – z. B. auch von zu Hause aus – und trotzdem persönlich anbieten.“

Weshalb ist das für Sie so wichtig?

Andre Korsen: „Das man im Internet mehr oder weniger automatisiert eine Menge Dinge erledigen kann, erlebt jeder von uns täglich. Das funktioniert mittlerweile auch bei einfachen Finanzdienstleistungen gut. Nur bei komplexen Fragestellungen stößt man an Grenzen. Hier kommt die Video-Beratung ins Spiel. Die ist online und persönlich! Es ist einfach leichter, einer Beraterin oder einem Berater seine Wünsche zu erläutern und Lösungen zu diskutieren, als sich durch verschiedene Internet-Seiten und Online-Formulare zu hangeln und hinterher doch unsicher zu sein, ob man wirklich gefunden hat, was man sucht.“

Wenn man als Kunde die Video-Beratung nutzen möchte, was muss man dann tun?

Andre Korsen: „Es gibt zwei Möglichkeiten. Wer möchte, kann direkt in unserer Internet-Filiale eine Video-Beratung starten. Ein freier Mitarbeiter übernimmt dann den Kunden. Besser ist es aber, vorher einen Termin zu vereinbaren. Auch das geht in der Internet-Filiale und hat den Vorteil, dass man am vereinbarten Tag und zur gewünschten Zeit sofort mit der Beratung beginnen kann.“

Vertrauen in Technik und Beratung ist wichtig

Gibt es besondere technische Voraussetzungen für die Nutzung der Beratung per Video?

Andre Korsen: „Eigentlich nicht! Man benötigt natürlich einen PC mit Internet-Zugang, eine Webcam und ein Mikrofon. Diese Voraussetzungen erfüllen heute aber die meisten PCs und Laptops. Als Software reicht ein aktuell Internet-Browser mit dem Flash-Player oder webRTC. Letzteres ist eine Technologie für die Video-Kommunikation. Sehr gute Erfahrungen haben wir mit Google Chrome gemacht. Da ist webRTC gleich mit an Bord.“

Beratung hat ja auch viel mit Vertrauen zu tun. Was tun Sie, um Vertrauen herzustellen?

Andre Korsen: „Vertrauen hat hier meiner Meinung nach zwei wichtige Aspekte. Vertrauen in die Technik und Vertrauen in die Beratung! Bei der Technik setzen wir ganz bewusst auf eine eigene Lösung in unserer Internet-Filiale. Damit können wir sicherstellen, dass die Datenübertragung mit hoher Verschlüsselung erfolgt und Dritte nicht unbemerkt im Hintergrund verfolgen können, was besprochen wird. Vertrauen in die Beratung gewährleisten wir, indem nur ausgebildete Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Video-Beratung tätig sind. Die haben ihren Standort übrigens im Gebäude an der Stresemannstraße und nicht in einem Call-Center in einer ganz anderen Stadt.“

Wenn ich noch mehr über die Video-Beratung erfahren möchte, wo kann ich mich als Kunde informieren?

Andre Korsen: „In unserer Internet-Filiale gibt es eine Seite zum Thema mit den wichtigsten Informationen. Wer möchte kann natürlich auch einen Termin für ein Kennenlerngespräch per Video-Beratung vereinbaren. Da sieht man dann sofort, wie es geht. Bilder – in diesem Fall bewegte Bilder – sagen bekanntlich oft mehr als tausend Worte!“

 

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